شكاوى ضخمة ضد شركات المحمول: “وي” الأسرع استجابة و”إي أند” تتفوق في الثابت
صدر تقرير عن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات يتناول شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات في النصف الأول من 2025، التقرير يقدم نظرة شاملة على الأنشطة المتعلقة بشكاوى الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت، كما يوضح نسبة استجابة مقدمي الخدمات، ويسلط الضوء على أهمية ضمان تقديم خدمات عالية الجودة للمستخدمين في السوق المصري.
تمكن الجهاز من استعراض مختلف قنوات تلقي الشكاوى بما في ذلك مركز الاتصال (155) وتطبيق My NTRA والموقع الإلكتروني، وقد تلقت المنظومة 123857 شكوى، وحققت نسبة استجابة 97٪، مع متوسط زمن استجابة بلغ 1.1 يوم، التقرير يقدم معلومات مفيدة حول توزيع الشكاوى وأسبابها.
توزعت الشكاوى بين خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت، حيث سجلت الشكاوى 59554 من الهاتف المحمول و34261 من الإنترنت الثابت، و27734 من الهاتف الثابت، بينما كانت شكاوى أجهزة المحمول 2308، وتبين أن مركز الاتصال كان المصدر الرئيسي لتلقي الشكاوى بواقع 84٪، مما يعكس أهمية هذه الخدمة.
تجدر الإشارة إلى أن شكاوى أجهزة الهاتف المحمول ارتفعت إلى 2308، ومع ذلك، حققت الشركات استجابة تفوق 100٪ لمشاكل المستخدمين، واحتلت شكاوى عيوب الأجهزة النسب الأعلى، مما يظهر دور الشركات في معالجة مشاكل الجودة بشكل فعال بمتوسط زمن استجابة يصل إلى 3.8 يوم.
بالنسبة لشكاوى خدمات الهاتف المحمول، تم تصعيد 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، واستجابت الشركات بمعدل 97٪، بينما كان زمن الاستجابة 0.24 يوم، والمعطيات تشير إلى أن شركة فودافون كانت الأكثر شكاوى، لكن نسبة الاستجابة كانت متقاربة بين الشركات المختلفة، مما يدل على مستوى عالٍ من الخدمة.
بينما شركة أورنج سجلت 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 95٪، فيما كانت إي آند الأفضل في الاستجابة، بمعدل 43 شكوى لكل 100 ألف مشترك واستجابة 97٪. أما شركة وي كانت لها الشكاوى الأقل بمعدل 37 شكوى، لكن نسبة الاستجابة كانت مرتفعة للغاية.
شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت كانت 282 لكل 100 ألف مشترك، مع استجابة رائعة بنسبة 98٪، مما يدل على فعالية الشركات في معالجة هذه الشكاوى، بينما سجلت شركة فودافون أعلى معدل. وبلغت النسبة المتبقية لشركة أورنج وإي آند مع استجابة عالية.
بالنسبة لشكاوى الهاتف الثابت، كان هناك 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وذلك مع نسبة استجابة 95٪، وأفرج الجهاز القومي عن 681 ألف جنيه للمستخدمين الذين ثبتت أحقية شكواهم، مما يعزز الشفافية ويعكس التزام الجهاز بدعم حقوق المستهلكين.
عقب تحليل الشكاوى، أطلق الجهاز مجموعة من الإجراءات الجديدة لتعزيز الشفافية، وبدأ بمشروع لتطوير نظام إظهار هوية المتصل، الذي سيمكن المستخدمين من تحديد هوية المتصل بسهولة، وهو ما يعزز حماية المستخدمين من المكالمات الإزعاجية.
مدعومة بتقنيات متطورة، تم إطلاق خدمة إظهار الرقم، مما يساعد المستخدمين على التعرف على الجهة المتصلة، بما في ذلك الحالات الترويجية، كما تم استحداث قوانين صارمة لمنع استخدام الأجهزة غير المسجلة في إزعاج المستخدمين، مما يعزز من حقوق العملاء وحماية خصوصيتهم.
أيضًا أُعيد هيكلة وسائل الدفع الجديدة عبر التطبيق “تليفوني”، لتسهيل طريقة تسجيل وسداد رسوم أجهزة التليفون المحمول، حيث أُضيفت مجموعة من الخيارات متنوعة تشمل الدفع عبر البنوك والمحافظ الإلكترونية، مما يُعزز من فعالية المنظومة الرقمية.
استخدام الكود الموحد للاستعلام عن الخدمات الترفيهية سجّل 5.4 مليون عملية، مما يدل على التفاعل الكبير من المستخدمين مع الخدمات المقدمة، وأظهر الجهاز الجهد المبذول للحد من مشكلات الاشتراك غير المرغوب فيه، مما يعزز من تجربة المستخدم ويعكس حرص الجهاز على تحسينه.
